文/尹生
宁静的事业和生活被搅得不得安宁，换成谁都不会坦然接受，如果把这些放在中国市值最大、全球市值前三大的互联网公司的缔造者和中国无数互联网爱好者和创业者心中的偶像的身上，就更不必说了。但抛开道德上或法理上到底谁对谁错不说，也许腾讯董事长马化腾在生完气后，还应该感谢一下周鸿祎。至少有两点理由值得他这么做：
首先，周鸿祎和他的360扣扣保镖的进攻暴露了腾讯庞大的用户群所编制的堡垒也并非铁桶一块，如果善加利用，它会让腾讯从可能已经背离用户体验的地方回到正确的轨道。
就现有的信息，扣扣保镖似乎并没有强制用户安装，而是用户自主选择安装。这里就有一个问题：为什么那么多用户会主动选择360扣扣保镖？很可能是因为360扣扣保镖能够帮助他们改善使用QQ的体验，而这恰恰暴露了随着规模越来越大，QQ可能已经开始背离其创始人马化腾的最成功之处——提供一流的用户体验。
当然，暴露问题是一回事，而采取正确的改进行动又是一回事：即便马化腾真认识到了这个问题，也未必能采取彻底的行动，因为它涉及到腾讯商业模式的核心——腾讯与其他互联网公司最大的不同之处（也在很大程度上是腾讯这些年快速成长的一个主要功臣），就在于腾讯的很多业务的推广都可以借助QQ这一客户端所形成的低成本、大规模的渠道，但这就让它的产品越来越大，占用了用户大量的资源，而且过多的新业务的推广也影响了用户的体验。
所以，最可能的结果是，用户体验依然重要，但在增长压力的推动下（按照最新发布的第三季度财报，游戏业务已经占到全部业务的49%，而一年前这个比例才45.4%，这就意味着在游戏业务增长放缓之前，腾讯必须尽快找到新的增长点），只会采取有保留的用户体验高于一切的原则，但这只会让问题越积越大，施以更多类似360这样的挑战者以软肋。
其次，马化腾是一个用户体验方面的大师，天生的工程师，也是迄今你所能看到的将用户至上原则发挥到极致的极少数企业家中的一位（据说即使到现在马化腾经常还会深夜泡在QQ上，了解用户的使用感受）。但毫无疑问，这次事件暴露出，就像大多数天才一样，他也有自己的缺陷，那就是作为一位互联网企业家所应具备的独特情商——而更不幸的是，腾讯现有的管理结构并没有完全弥补他在这方面的缺陷。
在马化腾的世界中，做企业只需要“低调稳妥做事”就行，这在创业初期是一种很宝贵的氛围，而且即便在今天的腾讯这也是应该大力发扬的一种文化，但对于腾讯这样一家在行业处于领导地位的企业，他这样一个互联网领域神话式的人物而言，仅仅埋头做自己的事似乎就远远不够了——腾讯和他都必须将中国互联网未来的良性发展和创新促进列入自己的考虑范围，因为这也是对腾讯的未来的保障——腾讯未来的增长空间取决于行业的空间。
但马化腾至少在最近接受媒体采访时仍然没有认识到这个责任的重要性甚至必要性，他反而提到了一些古怪的想法，比如“软件上应该有一个先来后到”，“到现在为止看到三大三小互联网公司，已经格局比较明确了”，有些学究气、不谙世事复杂的马化腾肯定不会意识到，这些言论只会暗示某种让这个行业的创业者们不安的逻辑（不过这些话的真实意图是什么，福布斯中文仍然在试图联系到马化腾本人，以便听听他本人的解释）。
这种情商和相应的弥补机制的缺乏，在腾讯此前的阶段并没有显露出来，因为腾讯的先入优势给了马化腾“低调稳妥”于产品的相对稳定的空间，但在“危机”事件爆发后，已经成长为行业领袖的他和腾讯在这些方面的不足就产生了出人意料的一系列举动：
面对突发事件，马化腾和腾讯的反应有些慌不择路（这种系统的慌乱也自然未能帮助马化腾避免上面那些奇怪的言论了）。比如在已经诉诸法律的情况下，马化腾却贸然宣布强制性的不兼容对策——这是腾讯第一次公开利用其庞大的用户群，来做一件对自己有利的事情——严重违背了用户体验至上的原则；或者利用技术的手段进行反制，也不失腾讯作为最大互联网公司的身份，但可惜的是腾讯选择了最简单、但牺牲用户体验的方法。马化腾给出的解释是如果不这样，腾讯可能面临崩溃，但如果腾讯的体验是令人满意的，而且QQ的黏性真像财报中显示的那么强，这种担忧就有些夸张了。
而在随后与媒体的沟通中，则更是暴露了腾讯公关力量的薄弱和相关知识的欠缺。这也难怪，腾讯自身便拥有中国最强大的互联网门户和即时通讯工具。一直以来，腾讯是较大的互联网公司中公关部门设置最弱的之一，很长一段时间都没有一个真正的新闻发言人，这就让媒体缺乏一个了解信息的畅通渠道。也许马化腾本人打心里就不认为这有多重要，毕竟在他看来，用户体验就是一切（至少有理由相信在他个人那里是真这样认为的）。
不过经此一番折腾，也许聪明但一直顺风顺水的企业家马化腾才会真正成年，认识到不足并尽快采取行动弥补，从而完成从一个优秀的企业家向伟大企业家、创业家到行业领袖的蜕变。一点都不迟，因为最大的“恶仗”可能还在后面——随着腾讯注定要大规模进入电子商务和搜索领域，将与另外两个巨头阿里巴巴与百度发生正面交锋，那才是真正旗鼓相当的战争——从这点看，他是不是也应该感谢周鸿祎呢？
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