BI 中文站 8 月 18 日报道
就在特斯拉加强新款 Model 3 车辆生产之际，该公司也在强化自身的客服措施。按照新的政策，特斯拉如今可以让客户直接与公司高管联系，以便直接向这些高管投诉相关的问题。特斯拉可能已经认识到客服对该公司 Model 3 汽车会产生极其重要的影响。
特斯拉公司负责销售与服务的总裁乔恩-麦克奈尔（Jon McNeill）表示，车主们可以在“特斯拉汽车俱乐部”论坛上把他们的问题直接反映给特斯拉公司高管。
不过，麦克奈尔也鼓励特斯拉车主继续寻求传统的客服或维修渠道，除此之外，车主们当然也能够通过他们的特斯拉帐号来使用新版“执行升级（Executive Escalation）”功能，投诉相关的问题。
据 2016 年消费者报告车主满意度的调查结果，大量的车主对特斯拉品牌感到非常满意，但是，还是有一些客户一直在抱怨特斯拉的销售与服务渠道。
特斯拉并不依赖于经销商网络。
市场研究机构 Bernstein Research 的分析师兼 Model X 车主托尼-萨科纳奇（Toni Sacconaghi）在研究报告中称，“根据自身有限的一点经验，这一措施可能会有助于客户投诉 Model 3 出货相关的问题，这款汽车存在巨大的发货延迟问题。”
据《财富》杂志报道，萨科纳奇在报告还称，“我们认为，客户对特斯拉 Model 3 汽车的体验如果存在任何问题，这都可能会对该公司强大的品牌形象产生重大影响，甚至可能会导致客户取消订单，进而破坏此前较高的客户满意度。”
此前媒体一直有消息称，特斯拉在回应客户与客服相关的电子邮件或电话时显得较为迟钝，但事实上，用户的投诉千变万化。
例如，去年 11 月，一些特斯拉车主向 Automotive News 投诉称，在 Model X 汽车发布之后，他们在特斯拉客服中心等待的时间太长，有时候需要跨度数周。Model X 在推出之初，存在大量的问题。
特斯拉车主阿莱恩-科恩（Alain Cohen）曾投诉称，在他打电话和发送电子邮件投诉特斯拉维修不畅之后，特斯拉公司却一直没有作出回应。
不过，特斯拉公司的一位发言人表示，科恩的诸多问题都根据保修规定而得以解决，而且分文未收，而有一些问题没有得到解决，主要是由于科恩没有把车辆开到服务中心进行维修。这位发言人在声明中表示，“特斯拉在所有汽车制造商中一直拥有最高的客户满意度，因为我们采取一切力所能及的措施来确保车主获得可能最好的体验。”
特斯拉公司网站目前列出了美国市场上的 72 个服务中心。截至今年 7 月初，特斯拉拥有 130 辆服务车帮助开展维修服务。
如今，随着特斯拉不断加大 Model 3 生产力度，该公司也在采取措施来进一步提升客服水平。除了当前的“执行升级”功能之外，特斯拉还在今年 7 月宣称，将再推出 350 辆服务车，并增设 100 个新服务中心。
相关文章
