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如何对待你的在线客户?

 2010/9/15 22:49:54    程序员俱乐部  我要评论(0)
  • 摘要:上周,我去看牙医修补牙齿。在我等待期间,我看到牙医护理人员参与修牙工作。她总是能提供牙医所需的准确工具,一方面她从牙医手中拿走工具,另一方面又给牙医传送工具。她的动作非常优雅,俩人合作十分默洽。后来,我问她们,为何在没有任何口头交流的情况能如此熟练地配合。牙医对我说,给她配一个新的牙齿护理人员时,在双方达到密切配合之前也是十分的被动。她指出,要找到一个配合默洽的合作者非常时间。由此,我想起了我们是如何对待在线客户的。我们是否能猜到他们的需求?我们是否把这一过程流程化
  • 标签:对待你 线客户

  上周,我去看牙医修补牙齿。在我等待期间,我看到牙医护理人员参与修牙工作。她总是能提供牙医所需的准确工具,一方面她从牙医手中拿走工具,另一方面又给牙医传送工具。她的动作非常优雅,俩人合作十分默洽。后来,我问她们,为何在没有任何口头交流的情况能如此熟练地配合。牙医对我说,给她配一个新的牙齿护理人员时,在双方达到密切配合之前也是十分的被动。她指出,要找到一个配合默洽的合作者非常时间。

  由此,我想起了我们是如何对待在线客户的。我们是否能猜到他们的需求?我们是否把这一过程流程化?我们是否能为客户提供方便的服务?在服务过程中,客户是否感到难受?以下几个问题需要关注:――满意。ForeSee和其它人通过使用美国客户满意度指数对满意度 调查已有一段时间了。他们发现,美国客户满意度指数得分较高对公司有显著的影响。网站满意度得分和整体企业成功之间有关联。实际上,根据企业的客户满意度,企业有一个完整的投资战略。

  ――减少障碍。我们是否使客户容易登陆网站?我们能否快速地帮助他们并使他们获得成功?基于他们在谷歌中的搜索情况,我们给他们一个主页还是特定的产品网页?基于购买渠道的不同,我们是否采取了差异化战略?如果他们搜索“新的打印机”,我们是否为他们提供相同的内容“Lexmark x4550”?用户购买和接收产品是否更为快捷?

  ――参与客户的需求。我们参与客户需求的活动是否成功?某个产品的推出是否会引起用户的担心?如果是,我们会调整这一问题吗?他们的对产品的大小担心吗?如果是,我们如何做才能让用户选择尺寸合适的产品?才能确保他们快速地找到产品?我们是否知道,在客户做出最后决定前是否与其它用户进行过交流?在正确的时间,我们如何促销产品?通过文章一开始的例子可以看出,能正确理解所需,需要花时间去学习、参与并进行调整。

  在市场化的今天,以下三个例子是企业参与客户需求活动的范例:――Nordstrom是离线营销的范例。在商店的女性区,通过有大型的、令人舒服的椅子,在试衣间旁边放着《华尔街日报》等。商店知道,男人到商店里等待时需要有事情 做。如果Nordstrom参与用户需求活动并做出反馈,则男人们就不会感到无所事事,就会在商店里耐心地等待,这也会增加商店的销售量。

  ――Zappos知道,在用户没有试用以前,他们对购买鞋子可能会不舒服。Zappos在主页提示:“免费购物,一年免费退货。”在几年每个网页上,都写着免费购买,如果客户购买错的,商店不会向你要钱。如果不同的品牌有不同的大小,它会方便地找到合适的尺寸。对于Zappos来说,这是一个巨大的成功,因为其客户满意度非常之高。它理解客户,并减少了在客户面前的障碍,积极参与客户的需求。

  ――百思买为了减少客户在等待在线购买产品的不安,进行了出色的尝试。百思买指出,在线购买产品,就可以到商店去挑。你可以快速地获得产品,而不需要到商店去支付。

  ――亚马逊的One-Cli ck在减少障碍方面做了最大的努力。打开帐号,点击一下,你要找的产品就会出现。亚马逊也深知,购买活动有很大的影响力,因此它推出了诸如Amazon Prime等年度收费服务,但提供两天在亚马逊的免费购买活动。

  最后,为什么网站要改进用户满意度,减少障碍,参与客户需求?很简单:它会使业务更好一些。用户在线成功的增加,意味着企业利润的增长。花一些时间考虑你的企业真正需要调整哪些需求。基于行业、品牌和大小等,你的企业有多大的上升潜力。

 

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